Gli Studi odontoiatrici non vengono meno a questa situazione e può capitare di vivere tensioni durante giornate che sfiniscono, confrontandosi con pazienti esigenti, collaboratori demotivati e conti che non tornano mai. Ma cos’è questa empatia? È realistico pensare che sia indispensabile per curare le persone? E se non si ha la fortuna di provarla, che si fa?
Nei miei Corsi di “Comunicazione Medico-Paziente” ricordo come la relazione con il paziente debba essere considerata un vero e proprio momento di cura e puntualmente vedo annuire con convinzione i colleghi, ma pochi di loro hanno fatto corsi specifici sull’argomento. L’empatia è tale solo se autentica, è uno stato altissimo, al quale tutti dovremmo tendere, ma il lavoro dell’odontoiatra non può prescindere dalla conoscenza delle dinamiche della comunicazione che è necessario apprendere con l’impegno personale. La comunicazione odontoiatra-paziente Migliorare la relazione con la PNL e il counseling
Il volume di Michele Cassetta - odontoiatra ed esperto di comunicazione in ambito sanitario - vuole essere uno strumento per accrescere la consapevolezza che le competenze comunicative possono essere apprese e che investendo nella comunicazione interpersonale con il paziente è possibile migliorare la propria vita professionale e privata. È un percorso che si sviluppa all’interno dei 7 capitoli dove - attraverso numerosi esempi pratici e simulazioni - vengono affrontati e approfonditi i temi legati alle peculiarità dell’odontoiatria, le capacità che rappresentano i veri pilastri della comunicazione (FRAC: Flessibilità-Responsabilità-Attenzione-Consapevolezza), le dinamiche e i canali utilizzati per comunicare (canale verbale, paraverbale, non verbale), l’importanza del linguaggio del corpo, la PNL (acronimo di Programmazione Neuro Linguistica) e, per finire, il counseling. Il rapporto medico-paziente è uno dei pilastri fondamentali per il successo di uno studio medico. Nelle richieste di consulenza dentistica che ricevo, spesso noto poca attenzione dei dentisti nell’essere attenti ad adottare un giusto approccio comunicativo. Oggi nella relazione medico-paziente è diventata prassi comune evitare il paternalismo medico. Questo modus comportamentale è cambiato da alcuni anni. Ovviamente, il paziente non deve sostituirsi al dentista, decidendo sul da farsi autonomamente. Un esempio pratico riguarda la presentazione del preventivo odontoiatrico. In questa fase, l’odontoiatra può spiegare in modo chiaro e semplice gli interventi da fare, fornendo motivazioni valide e i vantaggi per il paziente. In questo modo, si tutela la capacità di autonomia e autodeterminazione del paziente, elemento imprescindibile per un corretto rapporto terapeutico.
Entrare in empatia con il paziente è un’altra strategia che non bisogna trascurare nel rapporto medico-paziente. La prima cosa da fare per instaurare un rapporto empatico è quello di chiamare il paziente per nome. Fondamentale è mostrarsi come una persona piuttosto che un medico. Ciò perché il lato umano deve sempre prevalere su quello professionale, in modo da instaurare un rapporto solidale con il paziente. Nel caso di un dentista, è controproducente ricordare al paziente l’importanza della cura e prevenzione dei denti, oltre a rimproverarlo, seppur in modo bonario, di non recarsi regolarmente dal dentista. Invece, sono più utili l’ascolto attivo e la rassicurazione senza cadere nel giudizio tecnico. Un medico assertivo mostra sana autostima, e quest’ultima crea grande benessere psicologico.
La gestione di uno studio odontoiatrico di successo richiede la padronanza dell’odontoiatria ma anche quella della conduzione aziendale. Le capacità comunicative possono aiutare il dentista ad eccellere in entrambe le arene, eppure questa “capacità trasversale” è spesso vista come un aspetto secondario nei curriculum dei dentisti, se è presente del tutto. In un recente sondaggio di Septodont, abbiamo chiesto ai dentisti quali siano i loro maggiori problemi quotidiani nella pratica. Ciascuno di questi problemi può influenzare la qualità delle cure e gli esiti del trattamento, oltre alla soddisfazione professionale del dentista e i profitti della clinica. Senza dubbio i dentisti hanno familiarità con le capacità comunicative di base quali il contatto visivo, il linguaggio del corpo aperto, il tono positivo e l’ascolto attivo. Nonostante tutti gli sforzi, i ritardi sono un dato di fatto nella pratica odontoiatrica. Non tenere informato un paziente in attesa equivale a comunicare che il tempo del dentista è più prezioso del suo. Essere trasparenti con il paziente sui ritardi non appena si verificano. Comunicare al paziente un tempo di attesa previsto. Chiedere al paziente se può attendere senza problemi.
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Prima di chiedere al paziente informazioni sul suo stato di salute orale, informarsi sul suo benessere generale e prendere nota di eventuali circostanze personali o evenienze importanti. Questo piccolo gesto aggiunge qualche minuto alla visita, ma comunica al paziente che vale molto più di una semplice voce di bilancio dello studio. Contribuisce a costruire una relazione autentica con il paziente, che questi sarebbe riluttante a perdere e a ricostruire con un altro dentista. Rafforza il messaggio che il dentista ha a cuore gli interessi del paziente e aumenta la sua fiducia nei consigli del dentista. Inoltre, consente di ottenere una serie di preziose informazioni sui fattori che potrebbero influire sullo stato di salute orale del paziente e sul successo del trattamento, come, ad esempio, fattori di rischio, fattori di stress sociali/familiari oppure ostacoli all’aderenza al trattamento.
Gli studi indicano che durante questa definizione iniziale del programma, i medici interrompono i pazienti entro 18-23 secondi dalle loro affermazioni iniziali. I ricercatori avvertono che i pazienti possono percepire questo comportamento come se il medico esercitasse il controllo e possono interrompere la visita in un momento successivo con le loro domande non sollecitate. Una consulenza odontoiatrica di successo è una collaborazione tra due esperti. Mentre il dentista è l’esperto indiscusso della salute dentale, il paziente è l’esperto del modo in cui il trattamento odontoiatrico si adatta alla sua vita. Per alcuni pazienti, la migliore linea d’azione clinica non è necessariamente la migliore linea d’azione pratica. È importante sollecitare attivamente l’esperienza del paziente, chiedendo informazioni sul modo in cui i trattamenti proposti si adatteranno al suo stile di vita, ai suoi impegni e alle sue circostanze familiari.
L’empatia è uno degli strumenti di comunicazione più efficaci che un dentista possa utilizzare. Tuttavia, visitare regolarmente pazienti sofferenti e vulnerabili comporta fare i conti con la consapevolezza che aiutarli potrebbe significare infliggere ulteriore dolore. Questo meccanismo distruttivo nel modo di affrontare la situazione viene spesso definito “affaticamento da empatia/compassione”. Non solo contribuisce all’esaurimento clinico, ma ha un impatto negativo sul rapporto tra dentista e paziente. Le domande rappresentano un’opportunità per coinvolgere il paziente nella sua cura, aiutarlo a comprendere il trattamento, creare fiducia e gestire le aspettative. Ovviamente, comprendiamo che non sia l’ideale avere un paziente che pone domande eccessive.
Per i pazienti anziani, la ricerca supporta una serie completamente diversa di tattiche di comunicazione. Questa include la preparazione di un programma (vedere par. Anche se il trattamento è stato illustrato in anticipo, è utile continuare a spiegare cosa si sta facendo e perché. Accertarsi ogni tanto che il paziente sia ancora a proprio agio e disposto ad andare avanti, utilizzando segnali prestabiliti e aspettando il consenso affermativo prima di procedere. Anche se la prima impressione dell’appuntamento è importante, l’ultima impressione è quella che il paziente ricorderà maggiormente. Bisogna resistere alla tentazione di affrettare il paziente, anche se la sala d’attesa è piena. Prestare ai pazienti completa attenzione, consentire di porre eventuali domande finali prima di concludere e ringraziarli per il loro tempo sono aspetti fondamentali. Un’esperienza eccellente con il dentista può essere completamente oscurata da un’esperienza negativa con un altro membro dello staff.
Nel lavoro odontoiatrico contemporaneo, nessun ruolo può dirsi efficace senza una solida competenza comunicativa. Eppure, spesso si dà per scontato che “saper comunicare” coincida con la naturale capacità di esprimersi. Comunicare è innato. Codice: linguaggio utilizzato, registro linguistico, terminologia (chiara? Contesto: situazione ambientale e relazionale (es. Un Dental Case Manager comunica da una posizione relazionale delicata: interagisce con i pazienti, i colleghi clinici, l’amministrazione. Non è solo “sentire”. È prestare attenzione con intenzione e presenza, coinvolgendo corpo, voce e sguardo.
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Esempio di riformulazione intuitiva: “Ho l’impressione che ci sia qualcosa che non ha detto, ma che per lei è importante. Quando il Dental Case Manager sviluppa consapevolezza, precisione e metodo nella comunicazione, toglie dall’equazione della comprensione la variabile “emittente”. convinzioni pregresse, “Non è meglio togliere il dente, piuttosto che devitalizzarlo?” oppure “Ma l’apparecchio… alla mia età? capacità di contenimento emotivo, “Con tutto quello che ho già speso qui negli anni, adesso mi chiedete anche questo? Non mi sembra affatto corretto!” oppure “”Mi spaventa l’idea di iniziare tutto questo… e se poi non riesco a finirlo?
Se succede qualcosa? talvolta veri e propri “sequestri emotivi” (da frustrazione o paura) che bloccano la comprensione razionale. Ed è proprio per questo che la chiarezza comunicativa diventa un atto di cura. Comunicare bene non è una questione di carattere. In odontoiatria, e più in generale in medicina, il modo di comunicare una diagnosi e una prognosi deve adattarsi al paziente, ma è "l'ascolto" che consente una comunicazione autentica.Non si tratta di omettere informazioni, cosa che potrebbe confondere il paziente, né di evitare chiarimenti, che potrebbe causare inquietudine. Piuttosto, è fondamentale creare un ambiente di ascolto empatico e rispettoso, che vada oltre la semplice cura clinica, trasformandosi in un autentico prendersi cura della persona. Questa dinamica trasforma il rapporto tra professionista e paziente in un incontro umano, andando oltre la dimensione tecnica e diventando una relazione tra pari. Il paziente, in questo modo, si sente accolto nella sua globalità, comprendendo sia la sua condizione fisica che quella emotiva.
In questo scenario, il marketing emozionale svolge un ruolo cruciale. In odontoiatria, il paziente spesso affronta un’esperienza carica di ansia e paura, legata non solo al possibile dolore fisico, ma anche all’incertezza del trattamento. La capacità di instaurare una relazione empatica, profonda e significativa diventa un potente strumento di marketing. Non si tratta solo di offrire trattamenti avanzati o tecnologie moderne, ma di far sentire il paziente compreso, ascoltato e supportato a livello umano, aspetti che vanno ben oltre le dinamiche tradizionali di cura.
Il marketing emozionale in odontoiatria si basa sulla capacità di trasformare ogni interazione in un’esperienza in cui il paziente percepisce una presenza totale del professionista. Questa presenza non si limita alla competenza tecnica, ma comprende empatia, attenzione e una risposta adeguata alle esigenze emotive oltre che cliniche. L’obiettivo è creare un ambiente rassicurante e accogliente, in cui il paziente non solo si senta a proprio agio, ma veda nel dentista un alleato nella propria salute. Ogni aspetto dello studio dentistico contribuisce a costruire questa esperienza: dall’arredamento alla comunicazione visiva e verbale, fino all’interazione con il personale. Ogni dettaglio concorre a creare un clima di fiducia, fondamentale per il benessere del paziente. La cura non si esaurisce nel trattamento tecnico, ma si estende alla creazione di un’esperienza positiva, che il paziente ricorderà non solo per l’efficacia clinica, ma anche per il calore umano.
Il marketing emozionale, quindi, punta a coinvolgere il paziente a un livello profondo, riconoscendo che il modo in cui la relazione terapeutica viene gestita rappresenta un’ancora emotiva per il paziente, un elemento essenziale per affrontare la terapia con serenità e determinazione. Far sentire il paziente accolto e al centro dell’attenzione, in modo autentico e empatico, non solo migliora la sua esperienza, ma lo rende più incline a condividere con altri questa sensazione positiva, alimentando un passaparola spontaneo e genuino. Siamo persone, non solo corpi. Nella relazione operatore sanitario-paziente si incontrano due esseri umani, alla pari, seppur in ruoli differenti: il primo con la propria competenza, la propria scienza, i propri dubbi; il secondo con la propria malattia, la propria storia, il proprio sentire. Due vissuti che si guardano da vicino, spesso entrambi abitati dalla stessa paura: quella di non farcela. È ormai evidente che i vissuti emotivi influenzano in modo decisivo i processi di cura. Ma i protagonisti ne sono davvero consapevoli?
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Il professionista riesce a contemplare le emozioni implicate nel proprio ruolo? È capace di riconoscere, accogliere e legittimare quelle del paziente? La malattia colpisce un organo, ma invade anche la psiche. Impotenza, disperazione, sfiducia: sono sentimenti che contaminano la cura. Per guarire, occorre sentirsi degni di farlo, capaci di farlo. Non c’è cura senza relazione. E l’insuccesso terapeutico non è sempre il frutto di un errore tecnico, ma spesso di una relazione inefficace: troppo distante, troppo simbiotica, o eccessivamente paternalistica. La distanza emotiva lascia il paziente solo. La simbiosi lo rende dipendente.
Eppure, un paziente è - presumibilmente - emotivamente fragile: l’anima è attraversata dalla malattia. Chi c’è “dentro” quel corpo sofferente? Un operatore sanitario che si occupa solo del corpo elude un compito fondamentale: quello di sostenitore di resilienza. Un medico può diventare un’àncora per affrontare la malattia, ma solo una relazione empatica rende possibile l’alleanza. “Curate l’anima, per curare il corpo”, insegnava Umberto Veronesi. Questa visione presuppone un’altra domanda: Chi è l’operatore sanitario?
Ragionare sull’alleanza terapeutica implica interrogarsi sulle aspettative personali, sulle competenze relazionali, sullo spazio che si concede - o meno - all’umanizzazione della cura. Adottare una comunicazione emozionale significa riportare l’attenzione sulla Persona: chi sono io? chi è l’Altro? Significa aumentare la consapevolezza dei propri gesti, delle proprie parole, dei propri silenzi. Significa interrogarsi sugli effetti che i nostri scambi generano nell’altro. Decifrare i propri vissuti per comprendere quelli altrui. Scegliere le parole con cura, sapendo che la verità - anche quando difficile - restituisce dignità. Coltivare la compassione, consapevoli che il paziente ha bisogno di un professionista presente con tutto se stesso.
A fare da cornice teorica alle riflessioni contenute in questo manuale è l’Analisi Transazionale, disciplina psicologica che offre una lettura concreta ed efficace degli scambi tra esseri umani, dunque tra operatore e paziente. È questa la prospettiva condivisa dalle autrici, M. Gangale e L. Ghianda, psicologhe con lunga esperienza nella formazione comportamentale. In medicina - ma anche in odontoiatria - il tempo non è denaro. In un settore delicato della scienza medica come è quello dentale, in cui la maggior parte delle terapie sono di tipo elettivo, è particolarmente importante analizzare e implementare la comunicazione del medico nei confronti del paziente, al fine di facilitare l'instaurarsi di una relazione di produttiva collaborazione. Il modello di approccio attualmente considerato è quello patient-centered, che rappresenta uno sviluppo della vecchia medicina paternalistica, in cui il medico si poneva ed era percepito come depositario di verità e doveva pertanto essere seguito incondizionatamente, ma vuole rispondere anche al modello consumistico, in cui il paziente assume il ruolo di cliente e, pertanto, vuole per definizione “avere sempre ragione”.
L'odontoiatra, da par suo, non è però un venditore, ma un medico che fornisce un servizio sanitario che, tra i diversi aspetti, ne prevede uno economico. Four Habits Approach per la comunicazione odontoiatra-paziente In un interessante articolo pubblicato a inizio anno sullo European Journal of Dental Education, Torper propone di adattare al contesto odontoiatrico il modello Four Habits Approach (4H), già ampiamente impiegato in ambito sanitario e considerato dall'autore il più adatto allo scopo. Il modello che ne risulta, modificato per l'odontoiatra, prevede l'aggiunta di un quinto elemento (in totale 3 fasi discorsive e 2 cliniche) e viene pertanto denominato “4 + 1HD”. L'approccio vero e proprio viene in realtà preceduto da una fase preclinica di intervista (PCI). i primi secondi della visita sono importanti al fine di stabilire (o ritrovare) in tempo breve il rapporto con il paziente. La prima parte del colloquio deve poi essere volta a indagare le preoccupazioni del paziente e concludersi con la definizione comune (o semplicemente con il reminder) dell'agenda della parte clinica operativa dell'appuntamento, valorizzando le esigenze del soggetto ed evitandogli “cattive sorprese”.
Nella seconda parte il clinico approfondisce e attualizza la prospettiva del paziente: idea, esperienza corrente e richieste specifiche estemporanee. La gestione dello stress del paziente e l'espressione della propria empatia vengono inizialmente esercitate nella fase discorsiva, per poi continuare nel corso dell'atto clinico. L'ultima fase è un riepilogo che chiude la PCI e, al contrario del terzo habit, si limita alla fase discorsiva, che in effetti viene letteralmente troncata (almeno nel senso paziente-medico) dall'inizio della fase clinica. Nel caso dell'ambiente odontoiatrico, la fase addizionata consiste nella facilitazione del controllo percepito dal paziente (FCP). Questo aspetto è effettivamente particolarmente delicato nel caso del paziente dentale. Questi viene infatti trattato in una zona intima e vulnerabile, legata a una percezione di forte dolore, peraltro perdendo in buona sostanza un mezzo di comunicazione difensiva come può essere la parola. Questa fase si articola su due elementi, la possibilità di interrompere, che deve appunto essere sempre offerta, e la predicibilità. Per definire efficace una comunicazione ciò che conta, l’unico risultato utile, è l’ottenimento della comprensione di chi ascolta. Il rapporto medico paziente, come accennato in precedenza, è da considerarsi unico. Saper comunicare in modo efficace è un compito che il clinico deve assumersi. Il lavoro dell’odontoiatra, oggi a differenza di una volta, implica una specifica funzione manageriale. Il team odontoiatrico è composto da diverse figure professionali, ASO, igienisti, odontotecnici e addetti alla segreteria, tra queste figure deve esserci un visone armonica del flusso di lavoro e dello scambio di informazioni. Il linguaggio dovrebbe essere sempre comprensibile e non dovrebbe creare malintesi, per questo motivo il linguaggio tecnico utilizzato all’interno dello studio con i propri collaboratori non deve essere quello impiegato con il paziente. Il modo con cui si comunica la diagnosi e la prognosi variano secondo l’interlocutore, ma è “il silenzio” ciò che consente ad una comunicazione vera di realizzarsi. Non assenza di informazioni, che confonde il paziente, non negazione di spiegazioni, che lo turba, ma disponibilità all’ascolto “in punta di piedi”, che assume le vesti della “presa in cura”, piuttosto che del semplice curare. Così la relazione sfuma i contorni della dimensione strettamente clinico-assistenziale e diviene una relazione autentica tra due esseri umani alla pari, un’alleanza tra copiloti, dove il paziente si sente preso in cura nella sua interezza, ove si abbraccia anche la sua dimensione umana.
Riflettere sulle modalità di costruzione di una relazione empatica, profonda e significativa, intrisa di riconoscimento reciproco, nasce dalla ferma convinzione che il paziente necessiti di un operatore presente con tutto se stesso, certo che il “modo” con cui gestirà la relazione terapeutica sarà per lui un’ancora con cui affrontare la terapia. Capitolo 01. La relazione di counseling applicata alla medicina centrata sulla personaCapitolo 02. Comunicazione efficace in ambito odontoiatrico: il valore delle emozioniCapitolo 03. Linguaggio corporeoCapitolo 04. Motivazione e adherence in odontoiatriaCapitolo 05. Counseling odontoiatrico con approccio analitico-transazionaleCapitolo 06. Comunicazione personalizzata rivolta a pazienti con bisogni specialiCapitolo 07. Dall’epoca COVID-19 alla Telemedicina.
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